Дополнительное образование

Тренинг «Как понять клиента?»

Цель: научиться понимать потребности и состояния клиента и эффективно воздействовать на него.

Программа

Типы клиентов

• Внутренняя мотивация (избегание/достижение)
• Как принимаются решения?
• Каналы восприятия информации (визуал, аудиал, кинестетик)
• Поведенческая типология (ведущий, ведомый, логика, эмоции)

Общение с клиентом

• Подготовка к встрече с клиентом: информационная, психологическая и имиджевая составляющие.
• Техника подготовки к встрече.
• Что должен запомнить клиент
• Работа с возражениями

Конфликты. Работа с жалобами

• Мой трудный клиент: причины конфликтов
• Причины, из-за которых клиенты уходят или не возвращаются повторно
• Стратегии решения конфликтных ситуаций
• Как эффективно реагировать на конфликт
• Как снять эмоциональное напряжение клиента
• Сохранение эмоционального равновесия сотрудника в конфликтной ситуации

Обслуживание клиентов и коммуникации в компании

• Система корпоративного общения с клиентами и ее элементы
• Выстраивание эффективных рабочих коммуникаций в компании
• Барьеры при коммуникации в компании, использование обратной связи